E-Ticaretin Kitabı – İade ve Değişimin Gizli Maliyeti
Önce e-ticarette iade ve değişimin sistemi nasıl meşgul ettiğine bakalım. Sonra bunu hizmet sağlayıcı olarak nasıl kaliteli sunmak zorunda olduğumuza. Müşteri arıyor ve ürünü değiştirmek istiyor. Çağrı merkezini sorunun büyüklüğüne göre dakikalarca meşgul ediyor.
Değişim yapmak istediği ürün ile yeni ürün arasında fiyat farkı varsa ücret iadesi için muhasebeyi meşgul ediyor. Muhasebe yeni fatura kesiyor ya da faturasını düzeltiyor. maliyet. Ürün gittiği için giden kargo, geri geldiği için gelen kargo maliyeti yeni ürün için giden kargo maliyeti ile birlikte 3 aşamalı kargo maliyeti çıkıyor. Yeni ürün için paketleme ekibi baştan bir paketleme sürecine giriyor. Paketleme personel ve paketleme maliyeti.
Süreç tamamlanana kadar yaklaşık 5 fonksiyonlu farklı zaman aralıkları ile birlikte asıl satış ve operasyonel işlerinden geri kalınıyor. Böyle durumlarda toplam maliyet ürün maliyetini geçebiliyor. Çözüm: iptal ve iade oranlarının düşürülmesi.
Peki bunu nasıl sağlarız? Tamamen çözüm müsün değil. Farklı anlayışlarda ve farklı estetik anlayışlarında milyonlarca insandan bahsederken bunun tamamen önüne geçilemez ama bu hizmetin kalitesi artırılır ve müşteri memnuniyeti yükselirse bu durumda şüpheci müşterilere satış yapma oranını artıracaktır.
Kurallar basit; gönderdiğiniz ürün ile sergilediğiniz ürün fotoğrafları aynı olmalı. En ince detayına kadar. Paketleme maliyetinden kaçınılmamalı. Yüksek kaliteli paketleme çok önemli. Bu müşteriye bir daha ki alışverişi için güven verecektir. Ve marka algısını artıracaktır.
Mümkünse çağrı merkezi iletilen ürünler ile ilgili hemen geri dönüş yapmalı ve müşterinin memnuniyetini ölçmeli. Yine mümkünse sipariş düştüğünde çağrı merkezi müşteriyi aramalı ve “Siparişiniz ulaştı, en kısa sürede kargoya verilecektir. Sormak istediğiniz bir konu olursa size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım” ifadesiyle karşısında her zaman birini bulacağını hissettirmeli. Bu durum üründe iadeye değer bir caydırma olmadığı halde üründen soğuyan müşteriyi çok büyük oranda iadeden vazgeçirecektir. İlk kurulan iletişim firma tarafından yapıldığı için müşteri her zaman mahcubiyet duyacaktır. Bu tamamen hiç bir zaman bitmemekle birlikte.
Birileri her zaman kararından vazgeçecek. Birileri her zaman zor beğenecek. Siz ne yaparsanız yapın bu değişmeyecek. Fakat bunu onlar için konforlu hale getirmeniz lazım ki bir hada alışveriş yapsın ve süreçten memnun kalsın. Böylece hem marka değeriniz artacak hem müşteri memnuniyetiniz.